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(吴平华 杨雪怡)社保问题与市民生活息息相关，备受大家关注，但社保部门的咨询电话一直占线、市民半天打不进去的情况时有发生。为了解决群众电话打不通、咨询缺门路、经办无头绪等堵点问题，近日，成都青羊区社保局打造的“智慧社保通”语音系统正式上线，增加通信方式的智慧功能及灵活性，切实提高群众满意度。

“‘智慧社保通’语音系统具有智慧引导、无缝衔接和智能分析三大功能。”青羊区社保局有关负责人介绍，“智慧社保通”语音系统的智慧引导功能，开通了咨询服务“一号通”，配备“语音小助手”，整合总咨询电话、业务科室电话、网上经办专线等，根据问题类别、咨询频次设置语音引导，最大程度避免在线等待或频繁忙音，有效减少了群众等待时间，提高群众体验感度。

同时，还开通呼叫“一键”转移，建立内部“云网络”，将1个总坐席、5个高频业务咨询电话纳入，一般性政策咨询由总机优先解答，总机无法解决的专业疑难问题，将通过“一键转接”的方式推至各科室人工坐席，进行二次分流解答。

此外，该系统还建立后台管理系统，配备专职管理员，根据后台提供的电话接通数量、排队情况、高频转接科室等数据，进行智能综合分析研判，动态调整智能语音内容、接听科室，持续优化咨询服务系统，进一步满足群众多样化、个性化、便捷化服务需求。

“以前拨打过社保局的咨询电话，占线的时候还是比较常见，今天一下子就打通了，很快就咨询到了需要解决的问题。”市民徐女士拨打青羊社保咨询电话咨询社保关系转移事宜，拨通电话后，智能电话立马告知她前面有1人等待，大概花了10秒钟就接通了人工客服。“以前没有智能语音服务功能，往往需要多次拨打、反复拨打，还总是占线和忙音，现在只需要分分钟的时间，方便了很多。”

据悉，该系统上线首日，青羊区社保局共接听咨询电话200余次，其中“一键转接”156余次，接听量提升了50%，有效接听率达90%。(完)