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成都青羊上线智慧语音系统“一键通”-观察

新闻来源:中新网四川 更新时间:2023-05-10 15:14:05


(资料图片仅供参考)

(吴平华 杨雪怡)社保问题与市民生活息息相关,备受大家关注,但社保部门的咨询电话一直占线、市民半天打不进去的情况时有发生。为了解决群众电话打不通、咨询缺门路、经办无头绪等堵点问题,近日,成都青羊区社保局打造的“智慧社保通”语音系统正式上线,增加通信方式的智慧功能及灵活性,切实提高群众满意度。

正在服务。青羊区委宣传部 供图

“‘智慧社保通’语音系统具有智慧引导、无缝衔接和智能分析三大功能。”青羊区社保局有关负责人介绍,“智慧社保通”语音系统的智慧引导功能,开通了咨询服务“一号通”,配备“语音小助手”,整合总咨询电话、业务科室电话、网上经办专线等,根据问题类别、咨询频次设置语音引导,最大程度避免在线等待或频繁忙音,有效减少了群众等待时间,提高群众体验感度。

同时,还开通呼叫“一键”转移,建立内部“云网络”,将1个总坐席、5个高频业务咨询电话纳入,一般性政策咨询由总机优先解答,总机无法解决的专业疑难问题,将通过“一键转接”的方式推至各科室人工坐席,进行二次分流解答。

此外,该系统还建立后台管理系统,配备专职管理员,根据后台提供的电话接通数量、排队情况、高频转接科室等数据,进行智能综合分析研判,动态调整智能语音内容、接听科室,持续优化咨询服务系统,进一步满足群众多样化、个性化、便捷化服务需求。

“以前拨打过社保局的咨询电话,占线的时候还是比较常见,今天一下子就打通了,很快就咨询到了需要解决的问题。”市民徐女士拨打青羊社保咨询电话咨询社保关系转移事宜,拨通电话后,智能电话立马告知她前面有1人等待,大概花了10秒钟就接通了人工客服。“以前没有智能语音服务功能,往往需要多次拨打、反复拨打,还总是占线和忙音,现在只需要分分钟的时间,方便了很多。”

据悉,该系统上线首日,青羊区社保局共接听咨询电话200余次,其中“一键转接”156余次,接听量提升了50%,有效接听率达90%。(完)

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