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环球观察:健全完善4个体系 黑龙江持续提升12315工作效能

新闻来源:中国消费者报•中国消费网 更新时间:2023-03-30 13:43:02


(相关资料图)

中国消费者报报道 黑龙江省市场监管局切实把12315作为市场监管重要平台和为民服务重要窗口,通过健全完善“领导责任、工作推进、考核评价、督导问责”4个体系,实施动态闭环管理,有力推动12315工作效能持续提升。在近3年全国12315效能评估评价中均取得前三位的好成绩。

强化领导责任体系,构建担当格局

黑龙江省高度重视消费者权益保护,省政府主要领导对投诉查处等工作提出要求,分管副省长对12315工作给予肯定。黑龙江省市场监管局党组将12315效能提升作为民生要事摆在突出位置抓紧抓实。选任80后年轻干部任处室负责人,进一步配齐配强工作力量。坚持“一把手”统筹,局主要领导每半年听取一次工作情况汇报,以每周信息报送、每月书面调度等形式掌握工作进展,协调解决重大疑难问题,多次就投诉举报办理和数据分析提出指导意见;以普通消费者身份“走流程”,体验诉求表达和投诉举报处理的具体程序,就12315工作机构提升工作作风和服务效能作出明确要求。坚持“一盘棋”推进,按照准确规范、高效有序、落实到位原则,建立12315工作台账,细化分解重点任务,明确年度工作目标。将12315工作有机结合进食品安全、防疫药械保供稳价、“双打”“农资打假保春耕”等民生领域监管执法一体推进,强化消费者权益保护力度。坚持“一竿子”到底,局分管领导每季度召开系统内专题调度会,推进重点工作高标准、高质量、高效率组织实施。消保处通过周例会、月小结、季讲评等形式,及时总结经验,分析问题,查找漏洞,研究改进措施,逐项跟踪落实。全省13个市(地)局消保和12315机构均建立了分级分层责任链条,形成了横向和纵向齐抓共管、同频共振的工作格局。

强化工作推进体系,增强维权质效

聚焦年度目标任务,对重点工作实行项目化管理,挂图作战,对账消号,扎实推进工作实施。围绕ODR机制质量提升,大力引导经营者主动入驻全国12315平台,妥善处理ODR企业发展数量、活跃度、和解成功率等关系,逐步建立高质量在线消费纠纷解决机制。截至2022年12月底,ODR企业增至1.4万家,同比增长297%,已推动15.39%的消费纠纷在ODR源头化解。围绕“五进”覆盖面拓宽,制定了《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施方案》。重点推动行业协会、品牌企业总部建立12315消费维权服务站。适应数字经济发展需要,督促省域内电子商务平台全部建站。围绕投诉信息公示开展,印发《关于开展消费投诉信息公示工作的指导意见》,以月、季、年为公示节点,多维度公示投诉信息,累计公示信息7123条,公示重点行业经营者3349家。围绕投诉举报数据应用,建立“月、季、半年、年度”定期分析与特殊时期“日分析”“周分析”相结合的数据分析报告制度,去年以来,为食品安全“守底线、查隐患、保安全”“微腐败”“双减”和防疫药械保供稳价、市场监管护航冬季旅游等专项行动提供12315数据分析报告143期,为领导决策和监管执法提供了重要依据。黑龙江省政府分管副省长在黑龙江省市场监管局今年2月份全省12315投诉举报咨询数据分析报告上批示“分析很好”。

强化考核评价体系,激发创优动力

依据市场监管总局《12315效能评估评价规则(试行)》《12315效能评估评价评分细则》等规定,进一步细化分解12315效能评估评价指标,做到省局评有抓手,市(地)局行有方向,较差单位学有榜样。着眼平时考评,省局安排专人负责,每天通过黑龙江省12315话务平台和全国12315平台实时检查投诉举报受理和处理情况不少于两次,确保热线畅通,杜绝超期办理。着眼专项考评,在重要时间节点、专项行动、重要考核时,对任务完成情况认真打分,形成专项考评意见,有力保障了食品安全、“双打”等工作的开展。着眼年终考评,结合平时和专项考评结果,通过查阅总结、佐证材料等方式开展综合评价,将13个市(地)局分3个梯队排名,下发通报,讲评好的方面,直接点名较差的单位,并作为评价各市(地)年度工作的重要依据,形成了良好工作导向和争先创优氛围。

强化督导问责体系,促进落实到位

发挥省、市、县三级督办员作用,建立“一环扣一环、一级督一级”联动机制。采取现场分析、定期视频、随机暗访、电话回访等方式,及时发现问题,督促整改到位。针对日常发现问题,即时通过电话提醒、微信提示、平台督办等方式处理,对问题突出的单位进行“面对面”“点对点”式帮助,做到当天能解决的问题未解决不下班,复杂问题解决的不彻底绝不放手。针对监督检查发现问题,配合有关业务部门,及时下发工作提示函、督办通知单等方式催办督办,跟踪问效限期办理,确保件件有着落,事事有回音。针对上级交办问题,第一时间向责任单位发函,电话告知注意事项,每天调度进展情况,并及时加强业务指导和会商,确保快速高质量办结反馈。针对普遍存在问题,完善《黑龙江省12315投诉举报处理工作实施细则》等制度,采取“订单式”“上门式”“点餐式”等方式加强培训,建立动态更新管理的12315知识库,持续规范话务人员用语、投诉举报处理程序,固强补弱抓问题整改,逐步形成法制化、制度化、规范化的12315长效工作机制。(肖文

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